事件管理（ITIL Incident Management、故障管理）

IT事件管理最主要的目標 [Incident]

為用戶提供多種支持渠道，包括郵件、電話和自助服務門戶，并自動將用戶服務請求轉為工單；

借助ITIL事件管理處理流程（預置流程or自定義設計流程），跟蹤和處理事件故障；

根據運維工程師的職責或專長，自動指派工單，從而保證事件的準確快速處理；

根據SLA服務級別協議和OLA運營級別協議，設置通知告警逐步升級策略，確保事件工單的及時解決；

事件管理可以分析故障原因，必要時進行流程升級，轉被動服務為主動式管理。

服務質量管理體系（SLA/OLA），確保用戶滿意度

快速靈活地創建SLA，指定條件并配置相應的響應時間和解決時間；

IT事件管理提供多級升級策略，有效地追蹤SLA的違規情況，確保服務團隊的服務質量；

提供OLA運營級別管理，精細管理流程中每一個環節的服務質量；

在用戶自助門戶，顯示事件的狀態和處理進度。或通過郵件通知用戶；

通過調查問卷，獲得用戶的反饋，了解用戶滿意度；

基于ServiceHot ITSM平臺質量管理體系，分析呈現團隊成員KPI報表，強化管理呈現價值。

無縫整合雜而不亂，輕松管理

事件流程無縫貫通其他ITIL流程，包括：請求流程、問題流程、變更流程、發布流程等；

事件管理與項目管理、IT資產、CMDB配置管理自動關聯，故障報修客戶說得清楚，工程師一目了解；

事件觸發多任務，協同配合想拆就拆，自動關聯不遺漏；

事件工單內置溝通頻道，協同配合想聊就聊；

事件內置高級操作，終止、催辦、收回、打印、導出…輕松管理。