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            事件管理(ITIL Incident Management、故障管理)

            ServiceHot ITSM 提供IT事件管理模塊,基于ITIL最佳實踐設計(即:Incident 故障管理),是ServiceHot一體化IT服務運營管理解決方案中最重要的模塊之一。企業借助IT事件流程管理,自動、智能快速響應監控系統觸發的告警工單和客戶申報的故障工單;提供工作流、抄送、IM群組溝通等多種協同功能以及ITIL服務管理體系融合,賦予IT運維團隊快速、徹底解決故障的能力。

            事件管理1事件管理1

            IT事件管理最主要的目標 [Incident]

            為用戶提供多種支持渠道,包括郵件、電話和自助服務門戶,并自動將用戶服務請求轉為工單;

            借助ITIL事件管理處理流程(預置流程or自定義設計流程),跟蹤和處理事件故障;

            根據運維工程師的職責或專長,自動指派工單,從而保證事件的準確快速處理;

            根據SLA服務級別協議和OLA運營級別協議,設置通知告警逐步升級策略,確保事件工單的及時解決;

            事件管理可以分析故障原因,必要時進行流程升級,轉被動服務為主動式管理。

            IT事件管理流程自動化,提高IT服務臺效率

            從工單分類到指派工程師,自動化貫穿工單的全生命周期;

            IT事件管理基于自動化技能規則,自動智能地指派工單;

            設置郵件通知模板,自動通知提醒用戶和工程師;

            定義關閉規則,保證工單的最終解決。

            服務質量管理體系(SLA/OLA),確保用戶滿意度

            快速靈活地創建SLA,指定條件并配置相應的響應時間和解決時間;

            IT事件管理提供多級升級策略,有效地追蹤SLA的違規情況,確保服務團隊的服務質量;

            提供OLA運營級別管理,精細管理流程中每一個環節的服務質量;

            在用戶自助門戶,顯示事件的狀態和處理進度。或通過郵件通知用戶;

            通過調查問卷,獲得用戶的反饋,了解用戶滿意度;

            基于ServiceHot ITSM平臺質量管理體系,分析呈現團隊成員KPI報表,強化管理呈現價值。

            智能知識庫,沉淀經驗提升能力

            工程師處理事件/故障工單時,自然而然的積累常見問題的最佳解決方法,形成團隊知識方案庫;

            IT事件管理通過知識版本和發布流程,確保每一條知識質量;

            知識通過IT服務門戶呈現給客戶,減輕服務臺的壓力;

            知識庫為工程師賦能,無論是新手還是臨時應急人員,借助解決方案快速準確的處理疑難問題。

            無縫整合雜而不亂,輕松管理

            事件流程無縫貫通其他ITIL流程,包括:請求流程、問題流程、變更流程、發布流程等;

            事件管理與項目管理、IT資產、CMDB配置管理自動關聯,故障報修客戶說得清楚,工程師一目了解;

            事件觸發多任務,協同配合想拆就拆,自動關聯不遺漏;

            事件工單內置溝通頻道,協同配合想聊就聊;

            事件內置高級操作,終止、催辦、收回、打印、導出…輕松管理。

            事件管理商業價值

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            ServiceHot ITIL事件管理系統,基于ITIL事件流程管理實踐,提供多種IM協同溝通工具以及ITIL服務管理體系融合,賦予IT運維團隊快速、徹底解決故障的能力。

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