IT服務臺在ITSM平臺中，是企業IT部門的服務窗口，是用戶與IT部門的最重要的聯絡點，服務臺（HelpDesk服務臺）能夠確保用戶找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺人員通過服務臺可快速查看客戶服務申請歷史、查詢知識庫；快速將用戶服務申請轉化為內部流程，加快服務處理效率，提高客戶滿意度。隨著ITSM的展，ServiceHot把服務臺升級為自助服務門戶，給用戶提供了更友好的操作界面，支持多種渠道提交服務請求，包括郵件，電話，Web、微信等，更提供更貼近用戶，幫助企業打造以用戶為中心的服務系統。
用戶通過服務臺統一進行賬號權限管理、故障申告、咨詢、需求、變更；
服務臺可對已提交服務處理狀態跟蹤、查詢；
服務臺在服務處理過程中給用戶發送進度消息；
用戶通過服務臺提交服務評價和反饋；
讓用戶按規范提交服務申請和故障申告；
統一進行運維工作調度，提高運維效力；
監控服務處理的整個過程，保證服務及時有效；
服務臺提供主流SIP呼叫系統API接口，快速集成；
來電識別用戶身份，自動顯示歷史工單；
在服務臺接聽來電，與用戶溝通；
IT服務臺自動記錄工單和錄音，避免漏單；
更好的支撐質檢、回訪工作；
服務臺提供郵件渠道，支撐SMTP、POP3、IMAP4、Exchange等；
實現監控告警系統的快速接入，服務臺人員只需關注工單；
實現ITSM系統的郵件收發功能、郵件通知。服務臺實時通知；
更好的支撐IT公告、滿意度調查、供應商管理、服務臺流程管理；
服務臺提供專屬工作臺，自定義視圖和圖表；
提供服務臺團隊KPI考核報表，持續優化服務臺效率和質量；
提供IT服務大屏，服務臺可及時了解業務和團隊服務情況；
與事件關聯，服務臺通過問題管理查找問題根本原因，找到解決方案；
減少重復事件發生次數、消除或減少故障對服務的影響；
變更關聯，問題管理找到造成故障的根本原因，通過變更管理消除；
知識關聯，通過問題產生知識，為以后事件處理提供解決方案 ；
2022-01-05
來源 ：Servicehot
2017-07-27
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2018-11-01
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2018-09-13
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2018-04-25
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