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            變更管理(ITIL Change Management)

            變更管理是以可控的方式控制對基礎設施或服務進行變更,從而使得變更對業務和服務質量產生的影響降至最低,并因此改進企業的日常服務運營工作。

            通過ServiceHot ITSM平臺,您不僅可以便捷的發起變更、加入變更顧問委員會(CAB)審批環節,還可以設計嚴謹且具體的流程,以便在變更生命周期的每個階段執行者都遵循變更管理要求。ServiceHot ITSM平臺變更管理具有ITIL變更管理的各種功能和可配置選項,如:IT變更類型、CAB、變更角色、變更階段、變更模板、變更審批、變更狀態和變更工作流、變更日歷、變更影響分析、變更流程回退、變更流程更新配置庫CMDB等。

            變更管理

            變更管理步驟 - 定義變更類型和級別

            ServiceHot ITSM平臺內置基于ITIL最佳實踐標準定義的變更類型,您也可以根據自身業務情況自定義這些變更類型,或者根據需要添加新的變更類型。可以自由定義變更級別的二維矩陣,通過緊急程度和影響范圍確定不同變更的嚴重程度,并且通過不同的顏色突出以此區分不同類型的變更。

            變更類型

            緊急變更-變更角色-變更顧問委員會CAB

            ServiceHot ITSM可定義緊急變更,是為了以防緊急情況為IT服務帶來的風險,深思熟慮挑選出來的,鑒于情況緊急,CAB可以決定跳過大部分審批流程,執行變更請求。CAB成員通常是各個變更的利益相關者,根據具有與變更的相關知識和經驗挑選出來的。

            當變更管理涉及到變更流程時,總有很多IT人員參與其中,每個人都扮演其獨特的角色,變更角色是專門為變更模塊定義的訪問權限。除了默認變更角色之外,您還能為變更請求添加自定義角色。

            緊急變更

            變更管理的階段 – 定義通知

            ServiceHot ITSM平臺可以自由定義變更階段,平臺內置ITIL最佳實踐標準變更流程,包含變更生命周期的六個階段,即:變更申請、方案計劃、審核方案、變更審批、實施解決、確認關閉。變更請求在成功完成并關閉之前將會經歷所有或選定的階段。

            變更管理和流程各階段環環相扣,確保變更風險在流程執行中得到有效控制,同時變更各階段受服務質量管理體系管理(運營級別管理OLA),確保變更執行質量和效率。

            在變更流程每個狀態下,系統會向責任人和特定角色用戶發送通知,提醒他們變更請求的進度。ServiceHot ITSM平臺提供通知引擎,您可以為變更請求配置自定義通知模板和通知規則。

            變更階段定義通知

            變更流程管理

            ServiceHot ITSM平臺通過嚴謹且具體的流程,對變更過程進行管理。平臺內置ITIL最佳實踐標準變更工作流,對于大部分企業用戶,可做到開箱即用。同時,平臺提供流程引擎、頁面引擎、流轉規則引擎,您可以根據自己實際業務場景,梳理設計并配置出自己的變更工作流程。整個流程設計,采用可視化拖拽設計界面,普通工程師和管理員通過簡單學習,就可以輕松完成各類復雜流程的設計和優化工作。

            變更過程管理

            變更沖突檢測和影響分析

            ServiceHot ITSM平臺變更管理可確定在同一時間是否存在配置項項被不同變更請求處理;基于變更請求計劃的開始/結束日期及與變更請求直接關聯的配置項項;阻止常見的由于變更之間的沖突帶來的負面影響。提供機會來整合變更從而提高效率。

            根據變更請求關聯的配置項進行影響分析,確定對業務服務的影響通過提前對潛在影響的預測來降低變更的風險。并根據受影響的服務來確定通知或審批的流程。系統可支持變更變更風險、影響程度計算功能,根據計算結果執行相關流程策略。

            變更沖突檢測和影響分析

            與其它流程交互

            ServiceHot ITSM平臺實現了變更管理與其他管理流程的雙向交互,包括:關聯新增、關聯已有。可關聯的流程例如:服務請求、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、知識流程等。

            變更管理流程支持對CMDB庫中的資產屬性、配置項(CI)屬性進行變更驅動,通過審批或者處理完成的變更,自動對相關屬性進行變更,以此降低變更管理員對CMDB的維護難度,確保CMDB中資產信息、配置信息與實際一致。

            流程交互

            變更管理商業價值

            ·實施正確的、系統的變更管理流程

            · 變更流程的透明度并保證業務部門和IT支持部門的溝通暢順

            · 有組織、有記錄地計劃和實施變更管理

            · 通過風險評估機制,降低變更的影響

            · 使變更成本可以評估

            · 變更自動更新配置信息,提升CMDB資產配置庫的可用性

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            ServiceHot ITSM軟件,源于ITIL、ITSS最佳實踐的ITSM軟件,提供變更管理功能,幫助運維部門更好的管理變更流程,確保變更風險降至最低。

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