15335249859 1 兼容性
根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況，結(jié)合ITIL標(biāo)準(zhǔn)梳理集團(tuán)各業(yè)務(wù)線(xiàn)的運(yùn)維流程，包括事件、請(qǐng)求、問(wèn)題、變更、發(fā)布。范圍包括集團(tuán)及各地區(qū)公司，并應(yīng)用至運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)中
滿(mǎn)足
ServiceHot系統(tǒng)基于itil V3標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研發(fā)實(shí)施，付合ISO20000，標(biāo)準(zhǔn)流程包含事件、服務(wù)請(qǐng)求、問(wèn)題，變更、發(fā)布等
2 基本功能
? 提供符合客戶(hù)的服務(wù)類(lèi)別定義、服務(wù)流程定義， 根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)計(jì)不同的服務(wù)工單，并根據(jù)服務(wù)目錄內(nèi)容提供用戶(hù)自助服務(wù)界面，包括手機(jī)端及電腦端
滿(mǎn)足
系統(tǒng)的服務(wù)類(lèi)別、服務(wù)流程都可自定義，可根據(jù)客戶(hù)需求提供不同的服務(wù)目錄及用戶(hù)自助服務(wù)界面，包括移動(dòng)端和電腦端，如圖
? 用戶(hù)在發(fā)起工單過(guò)程中，根據(jù)用戶(hù)選擇的類(lèi)別，智能推薦相關(guān)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容
滿(mǎn)足，如下圖
? 工單轉(zhuǎn)派過(guò)程中，通過(guò)vwork或短信通知相關(guān)處理人或負(fù)責(zé)人
滿(mǎn)足
二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)
? 支持圖片、文本等格式的附件上傳功能
滿(mǎn)足
? 支持VIP工單置頂、顏色加深提醒
滿(mǎn)足
? 支持快捷回復(fù)/自定義回復(fù)模板，解決方案可引用知識(shí)庫(kù)
滿(mǎn)足
? 靈活的權(quán)限分配和控制管理（用戶(hù)組權(quán)限管理和個(gè)人權(quán)限管理等），要求提供基于用戶(hù)角色權(quán)限(包括管理人員、運(yùn)維人員、服務(wù)臺(tái)工作人員等)的個(gè)性化的工作界面
滿(mǎn)足
系統(tǒng)可以基于戶(hù)角色權(quán)限配置個(gè)性化的工作界面，如下圖
? 運(yùn)維數(shù)據(jù)可視化，首頁(yè)集中展現(xiàn)運(yùn)維管理過(guò)程，各個(gè)系統(tǒng)、工具產(chǎn)生的運(yùn)維數(shù)據(jù)，以圖、表的方式直觀(guān)顯示運(yùn)維數(shù)據(jù)。可以根據(jù)要求自定義儀表盤(pán)類(lèi)型，例如柱狀圖，條形圖等
部分滿(mǎn)足，自定義儀表盤(pán)需要二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)
? 用戶(hù)通過(guò)手機(jī)端以及自助服務(wù)臺(tái)快速進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（評(píng)星+評(píng)語(yǔ)），用戶(hù)未確認(rèn)的工單在N天后系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)和評(píng)價(jià)（5星好評(píng)）。系統(tǒng)管理員可配置自動(dòng)確認(rèn)、評(píng)價(jià)、天數(shù)
部分滿(mǎn)足，自助服務(wù)臺(tái)快速進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（評(píng)星+評(píng)語(yǔ)），其他需二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)
? 支持移動(dòng)端，用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行服務(wù)工單創(chuàng)建、查詢(xún)、進(jìn)度跟蹤以及滿(mǎn)意度反饋、投訴等操作。（與客戶(hù)企業(yè)內(nèi)VWORK集成 H5界面）。運(yùn)維人員可通過(guò)移動(dòng)端對(duì)工單進(jìn)行操作，如分配、受理、轉(zhuǎn)派、解決等
部分滿(mǎn)足，與客戶(hù)企業(yè)內(nèi)VWORK集成 H5界面需定制開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)
